Penulis melakukan penelitian terhadap Toko XYZ yang adalah salah satu mall online dengan model bisnis marketplace. Toko XYZ memberikan kesempatan kepada setiap orang agar dapat membuka toko online dan menjalankan bisnisnya dengan mudah dan gratis. Perkembangan suatu online marketplace dapat terlihat dari loyalitas pelanggan dan tingkat kepuasan dari pelanggan. Dengan mendapatkan loyalitas dan tingkat kepuasan pelanggan yang terus-menerus berkembang dapat meningkatkan reputasi Toko XYZ sehingga menjadi lebih dikenal, dan pelanggannya juga akan bertambah.
GAGASAN UTAMA
Penelitian ini dilakukan oleh penulis karena melihat perkembangan pesat dari bisnis online di Indonesia. Namun perkembangan pesat ini berbanding lurus dengan banyaknya permasalahan yang dialami pelanggan, seperti barang tidak terkirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, informasi yang kurang baik, dan lainnya, Penelitian ini mengambil permasalahan dari salah satu pelanggan Toko XYZ yang bernama Lidov Prastowo pada tahun 2017 yang protes karena tidak adanya kepastian pengiriman barang selama satu minggu. Permasalahan ini akan memberikan dampak pada loyalitas pelanggan dan juga reputasi dari Toko XYZ.
METODOLOGI
Penulis melakukan peneliatan dengan memakai konstruksi model pada penelitian yang telah dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011) yang dtunjukkan pada gambar berikut :
Dari model tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan membagi model menjadi tiga, yaitu regresi pertama yang menganalisis kepuasan pelanggan online, dan regresi kedua yang menganalisis kepercayaan pelanggan online yang dipengaruhi oleh kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, persepsi keamanan transaksi online dan privasi pelanggan, dan reputasi. Kemudian regresi ketiga yang menganalisis loyalitas pelanggan online, yang dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan pelanggan, serta reputasi.
HASIL
Berdasarkan analisis yang telah penulis lakukan pada Toko XYZ, maka diperoleh hasil seperti berikut :
1. Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas antarmuka pengguna yang ditampilkan di website Toko XYZ merupakan salah satu faktor yang membuat pelanggan merasa puas saat membeli produk yang ada di Toko XYZ.
2. Tidak ada hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif dengan kesediaan konsumen untuk membentuk kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang, sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas antarmuka pengguna tidak berpengaruh pada kepercayaan konsumen, hal ini terbukti dari banyaknya kasus pada pembelian barang di toko online yang barangnya tidak sesuai dengan apa yang ditampilkan di website.
3. Terdapat hubungan antara kualitas dinformasi mengenai produk yang lengkap, dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas informasi yang diwujudkan dengan kelengkapan, penyajian informasi yang baik dengan kondisi barang yang diterima pelanggan membuat pelanggan merasa puas terhadap pembelian di Toko XYZ.
4. Tidak ada hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang. Maka dapat dikatakan bahwa kualitas informasi yang diberikan Toko XYZ tidak berpengaruh besar terhadap kepercayaan pelanggannya.
5. Tidak ada hubungan antara persepsi keamanan transaksi online dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Ini karena keamanan merupakan faktor yang utama, yang seharusnya dipenuhi oleh pihak Toko XYZ.
6. Terdapat hubungan antara persepsi keamanan transaksi online dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang. Ini menunjukkan bahwa Toko XYZ dapat membuktikan jika bertransaksi online di toko ini akan terjamin keamanannya melalui kerjasama dengan pihak penyedia keamanan jaringan, sehingga mempengaruhi kepercayaan pelanggannya.
7. Tidak ada hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggung jawab dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Maka dapat dikatakan bahwa tidak adanya pengaruh antara persepsi keamanan privasi pengguna dengan kepuasan pelanggan.
8. Tidak ada hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggung jawab, dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelia barang. Hal ini terjadi karena pelanggan Toko XYZ tidak mempunyai wewenang untuk menghindari atau menolak resiko keamanan privasi tersebut, sehingga pelanggan merasa ancaman keamanan privasi itu adalah hal yang biasa apabila membeli barang secara online.
9. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk. Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya reputasi Toko XYZ, maka meningkat juga kepuasan dari pelanggan.
10. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang. Hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya reputasi Toko XYZ, maka kepercayaan pelanggannya juga akan meningkat.
11. Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dalam membeli produk dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dalam membeli produk di Toko XYZ, dapat meningkatnya loyalitas dari pelanggan tersebut.
12. Terdapat hubungan antara tingkat reputasi dengan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa reputasi yang baik dari Toko XYZ juga meningkatkan loyalitas pelanggan dari toko tersebut.
13. Tidak ada hubungan antara kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang dengan loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi karena kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh perkembangan budaya masyarakat yang dimiliki oleh suatu negara. Negara-negara yang sudah maju biasanya lebih waspada dalam melakukan transaksi online dibanding negara-negara yang belum maju.
KESIMPULAN
Dari hasil penelitian yang telah disampaikan oleh penulis, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan pelanggan Toko XYZ, namun persepsi keamanan transaksi dan keamanan privasi tidak memiliki pengaruh karena memang kedua faktor tersebut adalah faktor yang harus dimiliki oleh sebuah toko online.
2. Kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi di Toko XYZ tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap kepercayaan pelanggan ketika melakukan transaksi di Toko XYZ. Namun persepsi keamanan transaksi dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh karena adanya pihak penyedia keamanan jaringan yang baik dan terpercaya beserta reputasi yang baik dari suatu toko online dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan toko tersebut.
3. Kepuasan pelanggan dan reputasi dari Toko XYZ memiliki pengaruh yang besar terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun tingkat kepercayaan pelanggan tidak memiliki pengaruh karena tingkat loyalitas pelanggan Toko XYZ dipengaruhi oleh reputasi Toko XYZ, yang juga dapat meningkatkan kepuasan dan kepercayaan dari pelanggan Toko XYZ.
SUMBER :
Kamilullah, Jihad, Ari Kusyanti dan Himawat Aryadita. 2017. Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ. Malang: Bagian Penerbitan Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer UB.
